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Fronteggiare l’aggressività da parte del pubblico

Gestire gli episodi di aggressività e le loro conseguenze

Perché iscriversi?

L’attività a contatto con il pubblico espone a rischi di eventi critici sul luogo di lavoro (rapine, atti di violenza, etc.) che devono essere affrontati al meglio dal personale. Inoltre, vi sono situazioni di gestione ordinaria durante le quali possono verificarsi eventi stressanti da gestire al meglio, ad esempio un utente aggressivo o provocatore.
Le situazioni ad elevato stress devono essere gestite dal professionista in modo da garantire il buon esito del servizio ed evitare di innescare escalation aggressive.
Il corso è finalizzato a fornire indicazioni di base su questo tipo di eventi, con un’educazione alla gestione dell’evento e delle sue conseguenze. I partecipanti saranno in grado di individuare le modalità comunicative migliori per la gestione dell’evento, le reazioni più frequenti nel post-evento e gli accorgimenti per la loro corretta riduzione.
Il corso può essere considerato una misura per la riduzione dei rischi derivanti da violenze e di riduzione del rischio stress per il personale coinvolto.

 

A chi è rivolto?

Il corso si rivolge personale di front-office o loro supervisori (Preposti), in particolare nel settore sanitario o del commercio.

Crediti RSPP

Crediti per aggiornamento obbligatorio dei Lavoratori e dei Preposti

Location

Milano

Durata

8 ore

Al termine del corso i partecipanti saranno in grado di:


  • Descrivere i principi della psicologia della violenza, della minaccia e dell’intimidazione
  • Descrivere i processi psicofisiologici durante le situazioni critiche
  • Definire e applicare tecniche di comunicazione efficace
  • Descrivere gli assiomi della comunicazione umane e alcune loro applicazioni nelle situazioni di escalation
  • Descrivere le caratteristiche di una comunicazione passiva, aggressiva e assertiva, e gli impatti di tali stili in momenti di gestione di eventi violenti
  • Spiegare e mettere in pratica tecniche di de-escalation
  • Descrivere potenziali conseguenze dell’evento traumatico sulla salute, e le modalità per prevenirle e gestirle
  • Programma
    • Psicologia della violenza, della minaccia e dell’intimidazione
    • Processi psicofisiologici durante le situazioni critiche
    • La comunicazione efficace: gli assiomi della comunicazione
    • La comunicazione passiva, aggressiva e assertiva
    • La gestione dell’escalation, tecniche di de-escalation
    • Le potenziali conseguenze dell’evento traumatico sulla salute
    • Le modalità per prevenire e gestire eventuali conseguenze
    Metodi didattici

    Il corso è basato su tecniche attive quali analisi di video ed esperienze pratiche, alternati a momenti di presentazione. Troverà spazio la preparazione di un piano di azione individuale

    Valutazione degli apprendimenti
    • Esiti delle esercitazioni di gruppo.
    • Questionario finale sulle conoscenze acquisite

    I Formatori

    Carlo Bisio

    Carlo Bisio, Esperto di sicurezza (NEBOSH International Diploma in Occupational Health and Safety; Graduate Member of IOSH), Ergonomo, Psicologo del lavoro. È stato docente a contratto per diversi atenei, ed è autore di numerose pubblicazioni

    Paolo Campanini

    Psicologo del lavoro, Psicoterapeuta e PhD in Medicina del Lavoro

    Hai delle domande sul corso o sulle prossime date?

    Azioni per gestire la cultura di sicurezza e la resilienza organizzativa

    Le nuove frontiere della sicurezza, quali azioni concrete

    Corso Valutazione e gestione del rischio stress in azienda

    Lo stress da lavoro e le migliori prassi di gestione

    Valutare i rischi secondo le migliori prassi internazionali

    8 ore. Approfondire il concetto di sicurezza e valutazione del rischio a livello europeo ed internazionale. Crediti RSPP.

    Ergonomia biomeccanica (e indici di carico biomeccanico)

    I principi della biomeccanica, le loro applicazioni industriali

    Stress leadership training

    Strumenti concreti per governare lo stress in un ruolo gestionale

    Le competenze non tecniche per sostenere l’affidabilità

    Su richiesta. 8 ore. Competenze non tecniche per sostenere l’affidabilità. Crediti RSPP.

    Ridurre il rischio chimico nei comportamenti di lavoro quotidiani

    Perché iscriversi? I rischi chimici sono causa di molti infortuni sul lavoro e malattie professionali. I comportamenti di sicurezza del personale esposto ad agenti chimici sono della massima importanza per la riduzione del fenomeno.Il corso fornisce indicazioni agli...

    Corso di formazione dei formatori

    Corso valido ai fini dei requisiti per la qualificazione dei formatori per la sicurezza, secondo il Decreto del 06/03/2013

    Corso Strumenti Concreti per il Management del Rischio

    8 ore. Migliorare il proprio management del rischio con modelli concreti. Crediti RSPP.

    Corso di formazione aggiuntiva per Preposti (in italiano o in inglese)

    Corso di formazione secondo l’Accordo Stato Regioni del 21/12/2012