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Fronteggiare l’aggressività da parte del pubblico

Gestire gli episodi di aggressività e le loro conseguenze

Perché iscriversi?

L’attività a contatto con il pubblico espone a rischi di eventi critici sul luogo di lavoro (rapine, atti di violenza, etc.) che devono essere affrontati al meglio dal personale. Inoltre, vi sono situazioni di gestione ordinaria durante le quali possono verificarsi eventi stressanti da gestire al meglio, ad esempio un utente aggressivo o provocatore.
Le situazioni ad elevato stress devono essere gestite dal professionista in modo da garantire il buon esito del servizio ed evitare di innescare escalation aggressive.
Il corso è finalizzato a fornire indicazioni di base su questo tipo di eventi, con un’educazione alla gestione dell’evento e delle sue conseguenze. I partecipanti saranno in grado di individuare le modalità comunicative migliori per la gestione dell’evento, le reazioni più frequenti nel post-evento e gli accorgimenti per la loro corretta riduzione.
Il corso può essere considerato una misura per la riduzione dei rischi derivanti da violenze e di riduzione del rischio stress per il personale coinvolto.

 

A chi è rivolto?

Il corso si rivolge personale di front-office o loro supervisori (Preposti), in particolare nel settore sanitario o del commercio.

Crediti RSPP

Crediti per aggiornamento obbligatorio dei Lavoratori e dei Preposti

Location

Milano

Durata

8 ore

Al termine del corso i partecipanti saranno in grado di:


  • Descrivere i principi della psicologia della violenza, della minaccia e dell’intimidazione
  • Descrivere i processi psicofisiologici durante le situazioni critiche
  • Definire e applicare tecniche di comunicazione efficace
  • Descrivere gli assiomi della comunicazione umane e alcune loro applicazioni nelle situazioni di escalation
  • Descrivere le caratteristiche di una comunicazione passiva, aggressiva e assertiva, e gli impatti di tali stili in momenti di gestione di eventi violenti
  • Spiegare e mettere in pratica tecniche di de-escalation
  • Descrivere potenziali conseguenze dell’evento traumatico sulla salute, e le modalità per prevenirle e gestirle
  • Programma
    • Psicologia della violenza, della minaccia e dell’intimidazione
    • Processi psicofisiologici durante le situazioni critiche
    • La comunicazione efficace: gli assiomi della comunicazione
    • La comunicazione passiva, aggressiva e assertiva
    • La gestione dell’escalation, tecniche di de-escalation
    • Le potenziali conseguenze dell’evento traumatico sulla salute
    • Le modalità per prevenire e gestire eventuali conseguenze
    Metodi didattici

    Il corso è basato su tecniche attive quali analisi di video ed esperienze pratiche, alternati a momenti di presentazione. Troverà spazio la preparazione di un piano di azione individuale

    Valutazione degli apprendimenti
    • Esiti delle esercitazioni di gruppo.
    • Questionario finale sulle conoscenze acquisite

    I Formatori

    Carlo Bisio

    Carlo Bisio, Esperto di sicurezza (NEBOSH International Diploma in Occupational Health and Safety; Graduate Member of IOSH), Ergonomo, Psicologo del lavoro. È stato docente a contratto per diversi atenei, ed è autore di numerose pubblicazioni

    Paolo Campanini

    Psicologo del lavoro, Psicoterapeuta e PhD in Medicina del Lavoro

    Hai delle domande sul corso o sulle prossime date?

    Azioni per gestire la cultura di sicurezza e la resilienza organizzativa

    Le nuove frontiere della sicurezza, quali azioni concrete

    Corso Le 6 Regole d’Oro per la Leadership della Sicurezza

    28/05. 8 ore (16 ore a richiesta). Rischi stress correlati alla figura di leadership per costruire una cultura della sicurezza. Crediti RSPP.

    Valutare e gestire i rischi di violenze nei luoghi di lavoro

    Su richiesta. 8 ore. Valutare e gestire i rischi da diversità e da violenze sui luoghi di lavoro. Crediti RSPP.

    Near miss, micro-infortuni, situazioni a rischio: come migliorare il sistema di riporto

    Perché iscriversi? È considerato sempre più importante venire a conoscenza degli episodi non infortunistici, quali near miss e situazioni a rischio, oppure di episodi micro-infortunistici, al fine di avere dati ed elementi per prendere decisioni manageriali sulla...

    Corso Importanza della Segnalazione dei Near Miss

    8 ore (4 ore su richiesta). Importanza dei near miss per la gestione delle situazioni stressanti. Crediti RSPP.

    Corso Valutazione e gestione del rischio stress in azienda

    Lo stress da lavoro e le migliori prassi di gestione

    Corso Sicurezza: come Negoziare le Priorità e le Risorse in Azienda

    La sicurezza come valore al centro di interessi diversi

    La “job safety analysis” (JSA) per la valutazione dei rischi

    Strumenti concreti per valutare i rischi in specifiche attività e definire le misure di riduzione dei rischi

    Analisi del contesto e valutazione dei rischi e delle opportunità

    Analisi del contesto 45001: per un analisi dei rischi e delle opportunità La nuova norma ISO 45001:2018 richiede di svolgere un'analisi del contesto esterno e interno all'organizzazione. Ciò serve anche come contributo all'analisi dei rischi e delle opportunità per la...