Fronteggiare l’aggressività da parte del pubblico

Gestire gli episodi di aggressività e le loro conseguenze

Perché iscriversi?

L’attività a contatto con il pubblico espone a rischi di eventi critici sul luogo di lavoro (rapine, atti di violenza, etc.) che devono essere affrontati al meglio dal personale. Inoltre, vi sono situazioni di gestione ordinaria durante le quali possono verificarsi eventi stressanti da gestire al meglio, ad esempio un utente aggressivo o provocatore.
Le situazioni ad elevato stress devono essere gestite dal professionista in modo da garantire il buon esito del servizio ed evitare di innescare escalation aggressive.
Il corso è finalizzato a fornire indicazioni di base su questo tipo di eventi, con un’educazione alla gestione dell’evento e delle sue conseguenze. I partecipanti saranno in grado di individuare le modalità comunicative migliori per la gestione dell’evento, le reazioni più frequenti nel post-evento e gli accorgimenti per la loro corretta riduzione.
Il corso può essere considerato una misura per la riduzione dei rischi derivanti da violenze e di riduzione del rischio stress per il personale coinvolto.

 

A chi è rivolto?

Il corso si rivolge personale di front-office o loro supervisori (Preposti), in particolare nel settore sanitario o del commercio.

Crediti RSPP

Crediti per aggiornamento obbligatorio dei Lavoratori e dei Preposti

Location

Milano

Durata

8 ore

Al termine del corso i partecipanti saranno in grado di:


  • Descrivere i principi della psicologia della violenza, della minaccia e dell’intimidazione
  • Descrivere i processi psicofisiologici durante le situazioni critiche
  • Definire e applicare tecniche di comunicazione efficace
  • Descrivere gli assiomi della comunicazione umane e alcune loro applicazioni nelle situazioni di escalation
  • Descrivere le caratteristiche di una comunicazione passiva, aggressiva e assertiva, e gli impatti di tali stili in momenti di gestione di eventi violenti
  • Spiegare e mettere in pratica tecniche di de-escalation
  • Descrivere potenziali conseguenze dell’evento traumatico sulla salute, e le modalità per prevenirle e gestirle
  • Programma
    • Psicologia della violenza, della minaccia e dell’intimidazione
    • Processi psicofisiologici durante le situazioni critiche
    • La comunicazione efficace: gli assiomi della comunicazione
    • La comunicazione passiva, aggressiva e assertiva
    • La gestione dell’escalation, tecniche di de-escalation
    • Le potenziali conseguenze dell’evento traumatico sulla salute
    • Le modalità per prevenire e gestire eventuali conseguenze
    Metodi didattici

    Il corso è basato su tecniche attive quali analisi di video ed esperienze pratiche, alternati a momenti di presentazione. Troverà spazio la preparazione di un piano di azione individuale

    Valutazione degli apprendimenti
    • Esiti delle esercitazioni di gruppo.
    • Questionario finale sulle conoscenze acquisite

    I Formatori

    Carlo Bisio

    Carlo Bisio, Esperto di sicurezza (NEBOSH International Diploma in Occupational Health and Safety; Graduate Member of IOSH), Ergonomo, Psicologo del lavoro. È stato docente a contratto per diversi atenei, ed è autore di numerose pubblicazioni

    Paolo Campanini

    Psicologo del lavoro, Psicoterapeuta e PhD in Medicina del Lavoro

    Hai delle domande sul corso o sulle prossime date?

    La Formazione dei Formatori in ambito di Sicurezza

    Come sviluppare un’analisi dei bisogni con questionari e interviste

    Corso Scrivere documenti tecnici e gestionali in modo efficace

    Come migliorare l’efficacia nella comunicazione scritta di documenti tecnici e gestionali

    Corso Il lavoro agile (smart working) durante e dopo l’emergenza Covid-19

    Come organizzare lo smart working, cosa fare al termine dell’emergenza Covid-19

    Corso gli Indicatori della Performance di Sicurezza

    8 ore. Indicatori della performance di sicurezza. Crediti RSPP.

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    Corso Valutare i rischi secondo le migliori prassi internazionali

    Approfondire il concetto di sicurezza e valutazione del rischio a livello europeo ed internazionale. Crediti RSPP.

    Corso Tecniche e processo di valutazione del rischio nello standard IEC 31010

    Corso sulle principali tecniche di valutazione del rischio presenti nella EN IEC 31010

    Corso Competenze trasversali per migliorare la resilienza organizzativa

    Corso sulle principali competenze necessarie per generare capacità di risposta organizzativa nei momenti di crisi

    Corso Tecniche di Team management per condurre gruppi di lavoro

    Creare performance e benessere in un gruppo di lavoro