Fronteggiare l’aggressività da parte del pubblico

Gestire gli episodi di aggressività e le loro conseguenze

Perché iscriversi?

L’attività a contatto con il pubblico espone a rischi di eventi critici sul luogo di lavoro (rapine, atti di violenza, etc.) che devono essere affrontati al meglio dal personale. Inoltre, vi sono situazioni di gestione ordinaria durante le quali possono verificarsi eventi stressanti da gestire al meglio, ad esempio un utente aggressivo o provocatore.
Le situazioni ad elevato stress devono essere gestite dal professionista in modo da garantire il buon esito del servizio ed evitare di innescare escalation aggressive.
Il corso è finalizzato a fornire indicazioni di base su questo tipo di eventi, con un’educazione alla gestione dell’evento e delle sue conseguenze. I partecipanti saranno in grado di individuare le modalità comunicative migliori per la gestione dell’evento, le reazioni più frequenti nel post-evento e gli accorgimenti per la loro corretta riduzione.
Il corso può essere considerato una misura per la riduzione dei rischi derivanti da violenze e di riduzione del rischio stress per il personale coinvolto.

 

A chi è rivolto?

Il corso si rivolge personale di front-office o loro supervisori (Preposti), in particolare nel settore sanitario o del commercio.

Crediti RSPP

Crediti per aggiornamento obbligatorio dei Lavoratori e dei Preposti

Location

Milano

Durata

8 ore

Al termine del corso i partecipanti saranno in grado di:


  • Descrivere i principi della psicologia della violenza, della minaccia e dell’intimidazione
  • Descrivere i processi psicofisiologici durante le situazioni critiche
  • Definire e applicare tecniche di comunicazione efficace
  • Descrivere gli assiomi della comunicazione umane e alcune loro applicazioni nelle situazioni di escalation
  • Descrivere le caratteristiche di una comunicazione passiva, aggressiva e assertiva, e gli impatti di tali stili in momenti di gestione di eventi violenti
  • Spiegare e mettere in pratica tecniche di de-escalation
  • Descrivere potenziali conseguenze dell’evento traumatico sulla salute, e le modalità per prevenirle e gestirle
  • Programma
    • Psicologia della violenza, della minaccia e dell’intimidazione
    • Processi psicofisiologici durante le situazioni critiche
    • La comunicazione efficace: gli assiomi della comunicazione
    • La comunicazione passiva, aggressiva e assertiva
    • La gestione dell’escalation, tecniche di de-escalation
    • Le potenziali conseguenze dell’evento traumatico sulla salute
    • Le modalità per prevenire e gestire eventuali conseguenze
    Metodi didattici

    Il corso è basato su tecniche attive quali analisi di video ed esperienze pratiche, alternati a momenti di presentazione. Troverà spazio la preparazione di un piano di azione individuale

    Valutazione degli apprendimenti
    • Esiti delle esercitazioni di gruppo.
    • Questionario finale sulle conoscenze acquisite

    I Formatori

    Carlo Bisio

    Carlo Bisio, Esperto di sicurezza (NEBOSH International Diploma in Occupational Health and Safety; Graduate Member of IOSH), Ergonomo, Psicologo del lavoro. È stato docente a contratto per diversi atenei, ed è autore di numerose pubblicazioni

    Paolo Campanini

    Psicologo del lavoro, Psicoterapeuta e PhD in Medicina del Lavoro

    Hai delle domande sul corso o sulle prossime date?

    Corso Eventi Sentinella e Calcolo dei Costi dello Stress

    Su richiesta. 8 ore. Corso Eventi sentinella e Calcolo dei Costi dello Stress. Crediti RSPP.

    Corso Sicurezza: come Negoziare le Priorità e le Risorse in Azienda

    La sicurezza come valore al centro di interessi diversi

    Analisi di una deviazione o incidente dovuti a errore umano

    Errore umano? Un intervento in team coaching per l’analisi di una deviazione o incidente dovuti a errore umano; con obiettivi operativi e di apprendimento

    Sostenibilità: consulenza sull’analisi degli aspetti culturali e comportamentali per la sostenibilità d’azienda

    Servizio di consulenza sugli aspetti culturali della sostenibilità all’interno delle organizzazioni

    Corso Comunicare in modo Efficace il Rischio Chimico

    Ridurre il rischio chimico attraverso una comunicazione efficace

    Smart working: consulenza sulla valutazione dei rischi ergonomici nel lavoro agile

    Smart working: consulenza sulla valutazione dei rischi ergonomici nel lavoro agile L’emergenza dovuta alla pandemia Covid-19 ha richiesto a molte organizzazioni di attivare lo smart working  (o per essere più precisi un lavoro dal proprio domicilio) per numerosi...

    Corso Le regole d’oro della leadership

    Un corso pratico per governare gruppi di lavoro e organizzazioni

    Corso Ridurre il rischio chimico nei comportamenti di lavoro quotidiani

    Perché iscriversi? I rischi chimici sono causa di molti infortuni sul lavoro e malattie professionali. I comportamenti di sicurezza del personale esposto ad agenti chimici sono della massima importanza per la riduzione del fenomeno.Il corso fornisce indicazioni agli...

    Corso sul management della sicurezza valido come formazione Dirigenti e Datori di Lavoro, in modalità blended

    Gestire i rischi per la sicurezza e la salute secondo le migliori prassi in ruoli dirigenziali