Fronteggiare l’aggressività da parte del pubblico
Gestire gli episodi di aggressività e le loro conseguenzePerché iscriversi?
L’attività a contatto con il pubblico espone a rischi di eventi critici sul luogo di lavoro (rapine, atti di violenza, etc.) che devono essere affrontati al meglio dal personale. Inoltre, vi sono situazioni di gestione ordinaria durante le quali possono verificarsi eventi stressanti da gestire al meglio, ad esempio un utente aggressivo o provocatore.
Le situazioni ad elevato stress devono essere gestite dal professionista in modo da garantire il buon esito del servizio ed evitare di innescare escalation aggressive.
Il corso è finalizzato a fornire indicazioni di base su questo tipo di eventi, con un’educazione alla gestione dell’evento e delle sue conseguenze. I partecipanti saranno in grado di individuare le modalità comunicative migliori per la gestione dell’evento, le reazioni più frequenti nel post-evento e gli accorgimenti per la loro corretta riduzione.
Il corso può essere considerato una misura per la riduzione dei rischi derivanti da violenze e di riduzione del rischio stress per il personale coinvolto.
A chi è rivolto?
Il corso si rivolge personale di front-office o loro supervisori (Preposti), in particolare nel settore sanitario o del commercio.
Crediti RSPP
Crediti per aggiornamento obbligatorio dei Lavoratori e dei Preposti
Location
Milano
Durata
8 ore
Al termine del corso i partecipanti saranno in grado di:
Programma
- Psicologia della violenza, della minaccia e dell’intimidazione
- Processi psicofisiologici durante le situazioni critiche
- La comunicazione efficace: gli assiomi della comunicazione
- La comunicazione passiva, aggressiva e assertiva
- La gestione dell’escalation, tecniche di de-escalation
- Le potenziali conseguenze dell’evento traumatico sulla salute
- Le modalità per prevenire e gestire eventuali conseguenze
Metodi didattici
Il corso è basato su tecniche attive quali analisi di video ed esperienze pratiche, alternati a momenti di presentazione. Troverà spazio la preparazione di un piano di azione individuale
Valutazione degli apprendimenti
- Esiti delle esercitazioni di gruppo.
- Questionario finale sulle conoscenze acquisite
I Formatori
Carlo Bisio
Carlo Bisio, Esperto di sicurezza (NEBOSH International Diploma in Occupational Health and Safety; Graduate Member of IOSH), Ergonomo, Psicologo del lavoro. È stato docente a contratto per diversi atenei, ed è autore di numerose pubblicazioni
Paolo Campanini
Psicologo del lavoro, Psicoterapeuta e PhD in Medicina del Lavoro