Fronteggiare l’aggressività da parte del pubblico

Gestire gli episodi di aggressività e le loro conseguenze

Perché iscriversi?

L’attività a contatto con il pubblico espone a rischi di eventi critici sul luogo di lavoro (rapine, atti di violenza, etc.) che devono essere affrontati al meglio dal personale. Inoltre, vi sono situazioni di gestione ordinaria durante le quali possono verificarsi eventi stressanti da gestire al meglio, ad esempio un utente aggressivo o provocatore.
Le situazioni ad elevato stress devono essere gestite dal professionista in modo da garantire il buon esito del servizio ed evitare di innescare escalation aggressive.
Il corso è finalizzato a fornire indicazioni di base su questo tipo di eventi, con un’educazione alla gestione dell’evento e delle sue conseguenze. I partecipanti saranno in grado di individuare le modalità comunicative migliori per la gestione dell’evento, le reazioni più frequenti nel post-evento e gli accorgimenti per la loro corretta riduzione.
Il corso può essere considerato una misura per la riduzione dei rischi derivanti da violenze e di riduzione del rischio stress per il personale coinvolto.

A chi è rivolto?

Il corso si rivolge personale di front-office o loro supervisori (Preposti), in particolare nel settore sanitario o del commercio.

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Crediti RSPP

Crediti per aggiornamento obbligatorio dei Lavoratori e dei Preposti

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Location

Milano

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Durata

8 ore

Al termine del corso i partecipanti saranno in grado di:

Descrivere i principi della psicologia della violenza, della minaccia e dell’intimidazione

Descrivere i processi psicofisiologici durante le situazioni critiche

Definire e applicare tecniche di comunicazione efficace

Descrivere gli assiomi della comunicazione umane e alcune loro applicazioni nelle situazioni di escalation

Descrivere le caratteristiche di una comunicazione passiva, aggressiva e assertiva, e gli impatti di tali stili in momenti di gestione di eventi violenti

Spiegare e mettere in pratica tecniche di de-escalation

Descrivere potenziali conseguenze dell’evento traumatico sulla salute, e le modalità per prevenirle e gestirle

Programma

Psicologia della violenza, della minaccia e dell’intimidazione
Processi psicofisiologici durante le situazioni critiche
La comunicazione efficace: gli assiomi della comunicazione
La comunicazione passiva, aggressiva e assertiva
La gestione dell’escalation, tecniche di de-escalation
Le potenziali conseguenze dell’evento traumatico sulla salute
Le modalità per prevenire e gestire eventuali conseguenze

Metodi didattici

Il corso è basato su tecniche attive quali analisi di video ed esperienze pratiche, alternati a momenti di presentazione. Troverà spazio la preparazione di un piano di azione individuale

Valutazione degli apprendimenti

Esiti delle esercitazioni di gruppo.
Questionario finale sulle conoscenze acquisite

I Formatori

Carlo Bisio

Carlo Bisio, Esperto di sicurezza (NEBOSH International Diploma in Occupational Health and Safety; Graduate Member of IOSH), Ergonomo, Psicologo del lavoro. È stato docente a contratto per diversi atenei, ed è autore di numerose pubblicazioni