Formazione manageriale per migliorare la qualità del servizio al cliente nella grande distribuzione

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Come ottimizzare lo sviluppo dei Manager con il Coaching Manageriale

La corsa all’innovazione è diventata per le aziende una delle mission prioritarie da perseguire, giacché per poter sopravvivere nel mercato competitivo odierno è fondamentale la ricerca continua di nuove opportunità da cogliere e da sfruttare in tempi rapidi.

Nelle organizzazioni i manager rappresentano le figure trainanti dell’innovazione ed è per questo che la formazione per il management deve avere come obiettivo primario quello di facilitare il passaggio a nuove forme gestionali volte alle modalità di business più funzionali. Questo è ciò che viene richiesto ai manager per poter svolgere un ruolo significativo a sostegno strategico per l’azienda.

La formazione manageriale nelle organizzazioni è volta alla realizzazione di percorsi di crescita ricchi di situazioni sfidanti in cui i partecipanti possono mettersi alla prova nella creazione di nuove idee, nella verifica di un effettivo apprendimento e nell’applicazione immediata della conoscenza acquisita. Si distingue dalla formazione classica per la sua concretezza, operatività e pragmaticità, tutte caratteristiche coerenti con il livello di innovazione manageriale da perseguire.

La formazione manageriale ottimale è quella che riesce a perseguire il giusto equilibrio tra la soddisfazione delle esigenze attuali ed i bisogni futuri dei partecipanti e dell’organizzazione. Una prevalenza di uno di questi aspetti sull’altro può portare nel primo caso ad un appiattimento sulle conoscenze già note, mentre nel secondo caso ad una condizione di wishful thinking in cui i desideri vengono scambiati per realtà concrete.

Il percorso formativo manageriale non può essere una mera ripetizione di contenuti di apprendimento sterili e seriali, utilizzati in contesti e situazioni temporali differenti; deve invece  rispondere alle esigenze presenti nel qui ed ora che possono aiutare i manager ad elaborare possibili risposte innovative nel là ed allora della specifica organizzazione. 

Il caso aziendale 

Settore: Grande distribuzione

Dipendenti: > 500

Tipo intervento: Formazione manageriale 

Metodologie: Role play, Analisi cinematografiche e Discussione di casi

Risultati: Aumento della consapevolezza manageriale ed apprendimento di efficaci tecniche di interazione con la cliente che hanno migliorato la qualità del servizio

L’intervento di formazione manageriale si è svolto in un’azienda del settore della grande distribuzione, multinazionale con molti punti vendita in Italia; l’azienda aveva diverse esigenze:

• Migliorare la prestazione delle filiali per portarla verso una maggiore redditività e verso l’eccellenza;
• Fidelizzare i clienti;
• Supportare la qualità del servizio.

A tal fine si è ritenuto che un corso di management rivolto ai Direttori di punti vendita fosse uno degli strumenti appropriati.

L’intervento di formazione manageriale aveva l’obiettivo di facilitare le competenze di gestione aziendale e l’attivazione di comportamenti e atteggiamenti tesi alla qualità ed al miglioramento continuo del servizio, all’immagine del punto vendita e all’efficienza del processo di vendita. Voleva inoltre condurre al coinvolgimento di tutti i dipendenti sui problemi, sulle soluzioni e sulle opportunità delle tematiche trattate. Le competenze target erano:

• orientamento al risultato;
• leadership;
• costruzione di relazioni;
• lavoro di gruppo e cooperazione;
• orientamento al cliente interno ed esterno;

FASI DEL PROCESSO

Fase A – Analisi preliminare dei bisogni

Al fine di progettare al meglio le attività del percorso didattico è stata realizzata un’analisi preliminare consistente in:

• 3 incontri con altrettanti Direttori di filiale, presso i loro punti vendita;
• 5 colloqui con altrettanti testimoni qualificati della realtà dell’azienda.

Fase B – percorso formativo

Il percorso si è svolto in 4 moduli residenziali di 3 giornate ciascuno, per un totale di 12 giornate. Ogni gruppo aveva una numerosità di circa 10 persone, al fine di ottimizzare l’efficacia didattica del progetto.

Trasversalmente alle diverse sessioni, i metodi didattici sono stati improntati all’interattività e alla valorizzazione delle esperienze e dei contributi dei partecipanti stessi. In linea generale sono state privilegiate esercitazioni, analisi di casi, lavori in sottogruppi, role playing, visione di filmati;

Il percorso formativo è stato diviso in tre sessioni.

Prima Sessione:

• Focalizzare il ruolo del Direttore di filiale all’interno dell’organizzazione; attraverso l’attività proiettiva della creazione e presentazione del proprio stemma personale al fine di introdursi all’interno del gruppo di lavoro, attraverso un elemento di contatto comune, e venendo a contatto con modalità espressive alternative.
• Gestire cambiamento e la sua percezione all’interno del contesto lavorativo; attraverso Role play tematici, ad esempio sul ruolo del Direttore di filiale o sulla relazione con il personale ed il cliente al fine di attivare la riflessione sulle caratteristiche del ruolo aziendale e migliorare la sua comprensione, sensibilizzare all’importanza del lavoro di gruppo e sviluppare il senso di appartenenza all’azienda.

 Seconda Sessione:

• Migliorare le abilità sociali per i leader di gruppi di lavoro; nello specifico agire sulla comunicazione interpersonale e l’ascolto, la gestione della squadra, la leadership nella costruzione delle competenze e nella motivazione.
  E’ stata proposta la visione di parti di film per attivare la riflessione sulla leadership situazione nella gestione del gruppo attraverso le metafore.

 Terza sessione:

• Definizione del Direttore di filiale e crescita dei collaboratori; sempre attraverso la proiezione di parti di film al fine di attivare la riflessione metaforica sulla differenza tra i vari tipi di ascolto e con il lancio del Training On The Job di un caso di interazione con la clientela, questa volta per consentire un’applicazione pratica dei contenuti appresi.

 Quarta sessione:

•  Migliorare continuamente la qualità attraverso i collaboratori; nello specifico allenando il problem finding e il problem setting, incoraggiando l’utilizzo di metodi razionali per la definizione di soluzioni con l’ausilio del pensiero verticale e migliorando la qualità delle relazioni interne con una migliore comunicazione. Le attività proposte prevedevano l’utilizzo di foto che rappresentassero punti di eccellenza o di criticità per attivare la discussione di gruppo, al fine di definire un’ottimale comunicazione interna e con il cliente.

Nel giro di 6 mesi una trentina di partecipanti avevano seguito il percorso.

• Grande coinvolgimento dei partecipanti, argomenti complessi trattati in modo semplice;
• Conoscenza di problematiche comuni come base di lavoro, professionalità dei docenti;
• Corso organizzato, lavoro di gruppo, utilità degli argomenti trattati nella quotidianità.
• L’alternanza degli strumenti concettuali e pratici;
• Concetti ben espressi con un’approfondita analisi pratica con il coinvolgimento di tutti i partecipanti;
• Clima molto positivo nel gruppo di partecipanti.