L'arte dei servizi one to one

12/08/2010

Economia e management 6/2005
Oltre l'aula: i servizi one-to-one per lo sviluppo individuale. Counseling, mentoring, coaching, tutoring.
Simona Cuomo, Adele Mapelli, Martina Raffaglio

L'articolo propone uno studio empirico sullo stato dell'arte dei servizi one-to-one (counseling, mentoring, coaching e tutoring) nel mercato italiano.
L'obiettivo dello studio è duplice:
1. indagare i significati e le attribuzioni prevalenti (rappresentazione sociale) relative ai servizi one-to-one;
2. descrivere le principali modalità applicative e implementative dei servizi che derivano dalla rappresentazione prevalente del tema.

"Nell'articolo si è inteso ... rilevare come i servizi one-to-one risultino più consoni, rispetto alla formazione tradizionale, ad alcuni bisogni che le organizzazioni attualmente esprimono. Infatti, garantiscono uno sviluppo delle competenze (Cappucci 1999) più legato a esigenze strettamente inerenti i ruoli specifici o i vissuti personali degli individui, più adattabile ai mutamenti continui, più coerente con i ritmi operativi, più immediatamente verificabile rispetto alla formazione tradizionale.
La personalizzazione garantisce un percorso di apprendimento mirato su obiettivi e aree di miglioramento della singola persona e del singolo ruolo."

Nell'articolo vengono illustrate inizialmente alcune tendenze organizzative, approfonditi i loro impatti sugli attori organizzativi ed evidenziate le opportunità che i diversi servizi one-to-one possono offrire.
Si sottolinea come contesti organizzativi sfidanti innalzano sempre più le richieste di assunzione di responsabilità e di impegno emotivo e mentale facendo emergere al loro interno alcuni bisogni individuali di fondo, per esempio: sviluppo dell'autoconsapevolezza, revisione dei propri schemi predittivi, ricerca di relazioni d'aiuto. 
"I servizi one-to-one sembrano offrire una valida risposta a esigenze legate alla dimensione individuale perché basati sulla creazione di uno spazio dedicato alle persone, dove qualunque contenuto viene affrontato a valle di un processo di presa di consapevolezza di se stessi e dentro l'organizzazione, e perché sono alimentati dal motore di una relazione forte con un counselor, coach, mentor, tutor che offre sostegno e metodo nei processi di riorientamento delle proprie capacità e delle modalità di esprimerle all'interno di contesti specifici."
L'articolo prosegue con una dettagliata spiegazione dei servizi one-to-one riconoscendo una confusione nominalistica, presente anche in letteratura, tra quattro tipologie. Una tabella riassuntiva delle differenze cerca di fare più chiarezza.

Vengono poi considerate alcune criticità relative ai servizi one-to-one:
- la determinazione dei criteri delimitanti (il livello di discrezionalità nel porre confini tra le diverse classi di bisogni è altissimo e per lo più lasciato nelle mani di chi gestisce il processo);
- la confidenzialità dei temi affrontati (l'aspetto della riservatezza può imbarazzare l'organizzazione che richiede un ritorno, almeno verbale, sull'investimento);
- il grado di formalizzazione del contratto psicologico che l'azienda sceglie;
- l'equità (valore aziendale che deve trovare un accordo con la personalizzazione dei servizi).

Infine sono presentati due casi aziendali: sono descritti l'origine del servizio, il programma e gli esiti principali.

(recensione di Anna Piazza)