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Comunicazione aziendale

Come sviluppare abilità di comunicazione interna per il personale dirigenziale attraverso azioni di formazione, analisi e co-progettazione dei flussi comunicativi

Le componenti di una comunicazione efficace 

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COMUNICAZIONE EFFICACE

La comunicazione è una delle componenti principali della vita umana, oltre che processo fondante di ogni dinamica relazionale.
Il progressivo aumento del settore dei servizi ha reso la comunicazione sempre più centrale per il personale organizzativo, sia nel rapporto operatore-cliente e, soprattutto, nel rapporto operatore-operatore.
Il miglioramento delle competenze comunicative è quindi un obiettivo primario per le organizzazioni che vogliono ricercare l’efficienza nell’offerta dei propri servizi.

Impostare un comunicazione interna efficace è la chiave per organizzare in modo funzionale il lavoro organizzativo. In particolare la dirigenza deve essere in grado di relazionarsi in modo adeguato con i sottoposti, comunicando in modo chiaro e preciso obiettivi, aspettative e modalità di lavoro.

Spesso durante il processo comunicativo i messaggi possono essere distorti, fraintesi o non giungere in modo chiaro al destinatario, come nel gioco del telefono senza fili. Questo fenomeno non può essere totalmente eluso ma lo si può controllare attraverso l’impostazione e l’applicazione di adeguate tecniche comunicative.

Anche l’introduzione delle nuove tecnologie ha ampliato in modo significativo la capacità di connessione lavorativa, creando un sistema continuo di scambi comunicativi, diretti e mediati, che coinvolgono una pluralità di professionisti a diversi livelli gerarchici. Gli elementi che determinano una comunicazione interna efficace e di qualità sono i seguenti:

  • Assertività. Prevede che gli interlocutori raggiungano congiuntamente gli obiettivi comunicativi attraverso la reciproca trasparenza di intenti;
  • Empatia. La capacità empatica prevede immedesimazione emotiva nella condizione del proprio interlocutore, al fine di comprenderne i bisogni e personalizzarne il rapporto;
  • Competenza. Indica professionalità nello svolgimento e gestione del proprio lavoro. La competenza permette di fronteggiare possibili imprevisti che possono avere ricadute negative sul lavoro complessivo. Oltre a ciò, la competenza permette anche di trattare al meglio i rapporti con i propri clienti e colleghi;
  • Cortesia. Prevede un atteggiamento collaborativo nelle occasioni lavorative che lo rendono possibile. Per apparire cortesi è essenziale un linguaggio pacato, sorridere e guardare negli occhi i propri interlocutori e metterli sempre a proprio agio;
  • Affidabilità. La costruzione di un’immagine affidabile prevede lo svolgimento del lavoro o l’erogazione di un servizio nelle modalità ed al momento opportuno, ottenendo fiducia da parte dei propri interlocutori;
  • Tempestività. Dare il proprio contributo quando viene richiesto e nel minor tempo possibile, suscitando nel propri interlocutori percezione di competenza ed affidabilità.

Questi elementi sono interconnessi e permettono di impostare una comunicazione efficace all’interno di qualsiasi contesto e situazione organizzativa. Nello specifico verrà di seguito presentato un intervento formativo volto al consolidamento delle competenze comunicative tra i comparti interni nel settore sociosanitario, sempre in un’ottica di miglioramento della qualità dei servizi offerti ai clienti/utenti finali.

Comunicazione efficace

Il caso aziendale

 

Settore: Sanitario

Dipendenti: 300

Tipo intervento: Formazione per il miglioramento della comunicazione interna

Metodologie: Analisi di casi, coaching, consulenza e questionari di apprendimento

Risultati: Impostazione e miglioramento delle dinamiche relazionali interne e trasferimento di quest’ultime

 

IL CONTESTO E LA RICHIESTA

 

L’intervento di formazione è stato realizzato per un’azienda pubblica del settore sanitario in cui era presente l’esigenza per il personale dirigenziale di consolidare competenze di comunicazione interna per l’ottimizzazione dei flussi comunicativi, la condivisione delle linee strategiche e il miglioramento dell’efficacia ed efficienza dell’organizzazione.

L'INTERVENTO

Obiettivi

Fornire/consolidare presso i partecipanti le abilità necessarie alla costruzione di un feedback organizzativo nei confronti delle loro comunicazioni, per rilevare l’efficacia della comunicazione stessa.

Conoscere ed ottimizzare i flussi comunicativi e le modalità di costruzione dei feedback.

Fasi del processo

Fase A  definizione dei bisogni formativi e dei flussi della comunicazione organizzativa.

La prima fase è stata condotta avvalendosi di interviste rivolte alla direzione dell’azienda, ad un campione di dirigenti interessati e ad un campione di loro diretti collaboratori.
In parallelo sono stati condotti colloqui con testimoni qualificati, finalizzati a costruire una mappa degli attuali flussi comunicativi ed all’individuazione di indicatori oggettivi.
L’output provvisorio prodotto è stato destinato alla committenza al fine di progettare le fasi successive dell’intervento formativo.

Fase B  formazione, coaching, consulenza  

In questa seconda fase è stata realizzata effettivamente il processo funzione di comunicazione interna attraverso:

  • Acquisizione o il consolidamento di competenze da parte dei dirigenti interessati;
  • Eventuale (ri-)definizione di alcuni processi e procedure organizzative attinenti alla comunicazione interna, finalizzata ad un’ottimizzazione dei flussi comunicativi.

Sono state usate a tal proposito sedute di coaching individuale o di team coaching in piccolo gruppo, oltre che sedute operative consulenziali di ridefinizione dei flussi comunicativi.

Nei mesi successivi questo lavoro sono stati esaminati casi concreti di comunicazione organizzativa delineandone le modalità più corrette.

Fase C – valutazione e follow-up

Questa fase prevedeva tutte le azioni tese a comprendere l’efficacia dell’intervento condotto; in particolare:

  • l’elaborazione dei dati relativi ai questionari di apprendimento – cognitivi -, riguardanti le conoscenze relative agli argomenti trattati nel corso, e di qualità percepita, raccolti dai partecipanti agli incontri formativi e finalizzati anche all’accreditamento ECM, somministrati al termine di ogni evento delle giornate di formazione;
  • la verifica del miglioramento della qualità della comunicazione interna attraverso gli indicatori oggettivi individuati in precedenza;
  • un follow up attraverso un incontro di mezza giornata con un campione di partecipanti alla formazione, svolto dopo due mesi dal termine delle attività didattiche rivolte ai gruppi estesi;
  • la stesura di una relazione conclusiva e la discussione della stessa con la committenza.

I RISULTATI

I risultati ottenuti dai questionari di apprendimento evidenziano un’efficacia dell’azione formativa svolta; i questionari di rilevazione del gradimento dei partecipanti ha mostrato che l’aspetto maggiormente apprezzato nel complesso è stato la qualità educativa e di aggiornamento fornita dall’evento.

L’incontro di follow up ha fatto emergere indicazioni circa la qualità del processo e del modello formativo (complessivamente corrispondenti con i risultati dei questionari sul gradimento dei partecipanti), la trasferibilità degli apprendimenti e le azioni di supporto del prossimo futuro.

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